Das Telefon steht nie still — und dein Terminbuch hat trotzdem Lücken

00:00:00: Mittwoch, kurz vor drei.

00:00:02: Das Telefon klingelt seit halb acht ohne Pause.

00:00:05: Am Empfang stabeln sich die Anrufe – deine Kollegin hat den ganzen Tag noch keine zehn Minuten am Stück durchgeatmet!

00:00:12: Und dann gehst du an Stuhl zwei vorbei und er ist leer.

00:00:16: Eine Patientin hat heute Morgen abgesagt.

00:00:18: Eine kam gar nicht und der Termin um halb drei ist nach hinten verschoben worden.

00:00:22: Voller Tag, voller Tag klingeln das Telefon und trotzdem eine Lücke in der niemand behandelt wird?

00:00:29: Du denkst, wie kann das sein?

00:00:30: Wir rennen den ganzen Tag und am Ende der Woche fehlt trotzdem was.

00:00:34: Genau dieser Widerspruch ist das Thema heute!

00:00:38: Herzlich willkommen bei Praxisorganisation mit Herz und Verstand, dem Podcast für alle die ihre Zahnarztpraxis nicht nur am Laufen halten sondern wirklich führen wollen.

00:00:48: Ich bin Marin Riedelventuri Gründerin von Die Praxismanagerin und ich nehme Dich hiermit in meine Welt.

00:00:54: ehrliche Einblicke, echte Erfahrung aus über zwanzig Jahren Praxis und Gespräche mit Menschen, die wissen wovon sie reden.

00:01:02: Schön dass Du dabei bist!

00:01:05: Schön, dass du wieder da bist.

00:01:06: In Folge drei ging es um die drei Abläufe, die über deinen Montag entscheiden – der Tagestart, die Übergaben und der Recoil.

00:01:13: Der Dritte war der bei dem ich dir gesagt habe hier bleibt am meisten liegen und du merkst das erst Monate später nämlich dann wenn das Terminbuch lücken hat obwohl das Telefon den ganzen Tag klingelt.

00:01:26: Ich habe dir am Ende der letzten Folge versprochen, dass wir genau diesen Widerspruch nachgehen.

00:01:31: heute löse ich ihn ein Denn dieses Bild, volles Telefon und trotzdem freie Stühle kennt fast jede Praxis.

00:01:38: Und fast überall wird daraus der falsche Schluss gezogen!

00:01:42: Welcher das ist und was wirklich dahinter steckt, schauen wir uns jetzt an.

00:01:46: Am Ende der Folge gebe ich dir vier Zahlen mit, an denen du selbst ablesen kannst ob dein Terminmanagement funktioniert oder nur voll aussieht.

00:01:56: Fangen wir mit dem Schluss an, der fast immer gezogen wird.

00:01:59: Wenn das Telefon den ganzen Tag klingelt und trotzdem Lücken bleiben, denken die meisten – Wir wissen noch erreichbarer werden!

00:02:06: Noch eine Telefoneleitung, noch jemand zusätzlich ans Telefon längerer Telefo-Zeiten.

00:02:10: mehr Telefon, mehr Termine weniger lücken.

00:02:13: Klingt logisch Es ist trotzdem falsch und ich erkläre dir warum.

00:02:18: Mehr Telefonzeit hilft gegen ein Problem, das du gar nicht hast.

00:02:22: Du hast kein Nachfrageproblem Dein Telefon klingelte ja Deine Praxis ist voll.

00:02:27: Das Bild vom leeren Terminbuch, zu wenige Patienten freie Stühle keiner ruft an – das ist das Problem einer Praxis die gerade erst anfängt!

00:02:35: Das ist nicht deins.

00:02:37: Dein Terminbuch ist voll und genau deshalb greift mehr Telefonzeit nicht.

00:02:42: Du kannst nicht etwas auffüllen was schon voll ist.

00:02:45: Wenn am Mittwoch um drei trotzdem ein Stuhl leer steht dann nicht weil zu wenig angerufen haben sondern weil mit dem vollen Termin Buch drei andere Dinge passieren die niemand auf der Rechnung hat.

00:02:56: Mehr Telefonzeit macht in dieser Lage nur eins.

00:02:59: Sie bringt noch mehr Anrufe an ein System, das mit den Terminen die es schon hat nicht sauber umgeht.

00:03:04: Du wirst lauter und nicht voller Die Lücken bleiben.

00:03:08: Schauen wir uns die drei Dinge an, die wirklich dahinter stecken.

00:03:11: Bei jedem zeige ich dir was passiert und was die Praxen anders machen bei denen es funktioniert.

00:03:18: Das Erste ist das Offensichtlichste und wird trotzdem am meisten unterschätzt – Termine, die ausfallen, die kurzfristige Absage der Patientin gar nicht kommt.

00:03:27: In einer vollen Praxis ist das kein Randthema sondern der Hauptgrund für Lücken!

00:03:32: Du hast den Tag errandvoll geplant.

00:03:34: dann sagen zwei kurzfristig ab eine erscheint nicht und mitten in einem ausgebuchten Tag stehen plötzlich Stühle leer.

00:03:41: Die Nachfrage war da, das Buch war voll und trotzdem behandelt in dieser Zeit niemand.

00:03:47: Jetzt kommt der Punkt an dem es sich entscheidet – was passiert mit so einer Lücke?

00:03:52: In den meisten Praxen nichts!

00:03:54: Die Absage wird zur Kenntnis genommen im System gelöscht und der freigewordene Platz bleibt frei.

00:03:59: nicht weil keiner kommen wollte auf seiner Warteliste oder in deiner Rekolliste stehen Patienten die froh über den Termin wären sondern weil in dem Moment niemand zuständig ist die Lücke zu füllen.

00:04:10: Alles sind im Tagesgeschäft.

00:04:12: Das Telefon klingelt und die frei gewordenen Stunden verstreicht

00:04:16: einfach.".

00:04:18: Und der zweite Teil, der Patient, der nicht gekommen ist, gerät aus dem Blick – niemand meldet sich!

00:04:23: Er hat einen Termin verpasst vielleicht eine angefangene Behandlung und keiner holt ihn zurück.

00:04:29: Aus einem einmaligen No-Show wird ein verlorener Patient.

00:04:33: Die Praxen, bei denen das anders läuft haben dafür einen festen Ablauf.

00:04:38: Genau wie beim Recall in der letzten Folge – es hängt nicht an Tagesform und guten Willen sondern einer klaren Festlegung!

00:04:47: Wer reagiert auf einen No-Show und wie?

00:04:50: Eine benannte Person ruft an und schreibt, nicht mit Vorwurf sondern aus Sorge.

00:04:55: Sie hatten heute ein Termin bei uns und sie waren nicht da!

00:04:58: Wir machen uns Sorgen um ihre Zähne und möchten ihnen einen neuen Termin

00:05:02: anbieten.".

00:05:03: Das ist ein anderer Satz als ein vorwurfsvolles.

00:05:05: Sie sind nicht erschienen... Holt dem Patient zurück, der Zweite verliert ihn endgültig.

00:05:11: Zweitens – wer fühlt die frei gewordene Zeit?

00:05:14: Auch das eine Festlegung!

00:05:15: Es gibt eine Warteliste.

00:05:17: kurzfristig verfügbare Patienten, die gesagt haben, wenn früher was frei wird rufen sie mich an und es ist klar werden so einen Fall zum Hörer.

00:05:26: greift Die Lücke am Mittwoch um drei ist dann keine verlorene Stunde sondern ein Anruf.

00:05:32: Und jetzt eine Unterscheidung, die in den Praxenden Unterschied macht.

00:05:35: Nicht jeder No-Show ist leicht!

00:05:37: Wer einmal nicht kommt – das passiert, Krankheitsstau verschwitzt – den holst du warm zurück fertig.

00:05:42: aber es gibt zwei Fälle bei denen der nette Rückruf alleine nicht reicht.

00:05:47: Der erste ist der, der wiederholt nicht kommt immer dasselbe Muster.

00:05:51: wenn Du den jedes Mal nur freundlich zurückholst und ihm wieder blind einen Platz reservierst dann trainierst Du das Muster mit.

00:05:58: hier gehört zweier leider zu Das Verhalten im System kennzeichnen, damit jeder im Team es sieht und es beim nächsten Kontakt offen und freundlich ansprechen.

00:06:07: Solange das Muster da ist bekommen dieser Patient keinen reservierten Platz mehr auf gut Glück sondern einen Termin der erst mit seiner Bestätigung feststeht.

00:06:16: Der zweite ist der teuerste – der No-Show zum großen Termin.

00:06:19: Erinnerst du dich an den geschützten Blog für die großen Behandlungen, denen wir gleich besprechen?

00:06:24: Wenn ausgerechnet Da jemand nicht erscheint, steht nicht eine kurze Lücke leer sondern eine lange Zeit die du extra frei gehalten hast.

00:06:32: Deshalb gehört genau dieser Termin abgesichert.

00:06:36: Eine verbindliche Zusage schon beim Vereinbarren, einer Erinnerung am Tag vorher und bei einem Patienten der schon mehrfach nicht kam reservierst zu dem großen Block erst gar nicht bevor er nicht gezeigt hat das auf ihn Verlass

00:06:48: ist.".

00:06:50: So greifen die ersten beiden Punkte ineinander.

00:06:53: nachbesetzen ist die Reaktion Absichern ist die Vorbeugung vor allem bei großen Terminen, wo eine Lücke am meisten wehtut.

00:07:01: Ohne diesen Ablauf kostet dich ein voller Tag genauso viele Patienten wie ein Lehrer – das ist der erste Grund warum voll und funktioniert nicht dasselbe sind!

00:07:12: Das zweite ist subtiler und ist der Grund, warum sich eine volle Praxis oft anfühlt.

00:07:17: Es würden sie rennen und trotzdem nicht vorankommen.

00:07:20: Wenn jeder Termin vergeben wird sobald jemand anruft nach dem Prinzip Der nächste freie Platz dann fühlt sich dein Terminbuch mit vielen kurzen Terminen Eine Kontrolle hier eine kurze Sache da dazwischen ein Schmerzpatient.

00:07:32: das Buch ist voll aber es voll mit kleinteiligen.

00:07:36: Und dann kommt der Tag, an dem eine größere Behandlung ansteht.

00:07:39: Etwas das Vorbereitung braucht einen zusammenhängenden Blockruhe und du stellst fest den gibt es nicht mehr!

00:07:45: Das Buch ist zerstöckelt.

00:07:46: überall sitzen kurze Termine dazwischen passt nichts großes mehr rein.

00:07:50: also wird die größere behandlung verschoben auf irgendwann und irgendwann heißt in einer vollen praxis auf die lange bank.

00:07:57: dass ist der stülle Verlust.

00:07:59: nicht dass keine Patienten da wären sondern dass die behandelung die deine eigentliche zahnmedizinische Arbeit ausmachen, die geplanten und aufwendigen.

00:08:07: Die für die der Patient zu dir kommt und nicht zur Praxis nebenan keinen Platz finden weil der Kleingram zuerst da war und alles zugestellt

00:08:15: hat.".

00:08:16: Die Praxen bei denen das funktioniert drehen die Reihenfolge um – sie warten nicht bis das Buch voll ist und schauen dann!

00:08:23: Was übrig bleibt, sie reservieren zuerst feste Zeiten für die großen planbaren Behandlungen und füllen den Rest rumherum auf.

00:08:31: Ein paar Stunden in der Woche festgeplockt, die für genau diese Behandlung freigehalten werden.

00:08:36: Die bleiben frei bis ein paar Tage vorher klar ist was reinkommt – so landet das Wichtige nicht hinten an sondern hat von vorn herein seinen festen Platz!

00:08:46: Und es gibt eine Voraussetzung dafür, in vielen Praxen fehlt.

00:08:52: Der Empfang muss wissen wie lange eine Behandlung wirklich dauert bevor er den Termin vergibt.

00:08:58: Diese Information kommt nicht vom Empfang – sie kommt aus dem Behandlungszimmer!

00:09:02: Wenn klar festgelegt ist welche Behandlungen wie viel Zeit braucht und wieviel Abstand zunächst dann vergibt der Empfang Termine die zum Tag passen.

00:09:10: statt ihnen zu sprengen Wählt diese Festlegung, rät der Empfang und raten unter Telefondruck geht meistens zu kurz aus.

00:09:20: Nicht jeder Termin ist gleich – dein Terminbuch sollte das abbilden!

00:09:24: Eine volle Praxis in der alles gleich behandelt wird verliert genau das was sie auszeichnet.

00:09:31: Das dritte der nächste Termin wird dem Zufall überlassen Und hier sitzt der größte Hebel von allen.

00:09:37: Es ist auch die direkte Fortsetzung des Recoll-Themas aus der letzten Folge.

00:09:42: Stell dir den Moment vor, in dem ein Patient die Behandlung hinter sich hat.

00:09:46: Er steht auf geht nach vorne will zahlen oder sich verabschieden und jetzt entscheidet sich ob du ihn behältst oder verlierst.

00:09:53: In vielen Praxen heißt es in diesem Moment wir melden uns dann wenn die Kontrolle ansteht Oder sie bekommen von uns eine Karte zum Recall oder gar nichts.

00:10:01: Der Patient geht und niemand hat nach dem nächsten Termin gefragt.

00:10:05: Genau da verlierst du ihn nicht aus Bösen Willen, sondern weil der nächste Termin in die Zukunft geschoben wird – in der niemand mehr richtig zuständig ist!

00:10:14: Du verlässt dich darauf, dass der Patient von selbst anruft oder das Tierikorliste ihn irgendwann anfängt?

00:10:19: Manchmal klappt das oft nicht.

00:10:22: Das Leben kommt dazwischen und ein Termin, der nicht steht fällt einfach aus dem Blick.

00:10:27: Der Unterschied ist denkbar einfach und er kostet dreißig Sekunden.

00:10:31: Der nächste Termin wird vereinbart, solange der Patient noch vor der steht.

00:10:35: Die Kontrolle die professionelle Zahnreinigung der folge Termin der laufenden Behandlung direkt eingetragen bevor der Patient zu Tür raus ist – nicht später, nicht per Brief, nicht wenn er von selbst daran denkt!

00:10:48: Das ist der beste Recall den es gibt, der gar kein Recall mehr braucht weil der Termin schon steht Und es gehört eine feste Regel an den Empfang.

00:10:56: Kein Patient verlässt die Praxis ohne, dass jemand gefragt hat – brauchen Sie noch einen Termin?

00:11:02: und ohne das im System nachgesehen wurde ob in Behandlungszimmer schon etwas besprochen wurde?

00:11:07: Das ist keine große Sache!

00:11:09: Es ist ein Satz und Einblick in den Kalender.

00:11:12: Aber dieser Einsatz konsequent gemacht verändert dein Terminbuch im nächsten Quartal mehr als jede zusätzliche Telefonleitung.

00:11:21: Wie du den Recall darüber hinaus systematisch ausstellst, wenn du zuerst Rückkurs, wer namentlich dafür zuständig ist und wie du deine Recall-Lücke wirklich misst – das ist ein eigenes großes Thema.

00:11:31: Heute bleibt der Punkt «der nächste Termin gehört vereinbart, solange der Patient noch da ist».

00:11:38: Hörst Du was die drei Punkte verbindet?

00:11:41: Keiner davon ist ein Nachfrageproblem!

00:11:43: Bei keinem hilft mehr Jettets Fondszeit.

00:11:45: bei allen dreien geht es darum, was Du mit dem vollen Terminbuch machst, dass Du längst hast.

00:11:51: Das ist der Unterschied zwischen einer Praxis, die voll ist und einer Praxis, die gesteuert ist.

00:11:56: Voll bist du längst gesteuerd heißt sie Lücke.

00:11:58: durch eine Absage wird gefüllt statt zu verfallen.

00:12:01: Die großen Behandlungen haben einen festen Platz statt hinten anzustehen Und der nächste Termin steht bevor der Patient die Praxis verlässt.

00:12:11: Ich habe dir versprochen dass du am Ende vier Zahlen mitnimmst an denen du ablesen kannst ob dein Terminmanagement funktioniert und nicht nur voll aussieht.

00:12:19: Hier sind sie.

00:12:20: Du brauchst dafür kein neues Programm, eine Woche mitzählen reicht für den Anfang!

00:12:25: Die erste Zahl deiner Ausfallquote Wie viele vereinbarten Termine fallen pro Woche aus?

00:12:30: Absagen plus die, die gar nicht erscheinen.

00:12:33: Zähl einer Woche lang mit.

00:12:34: Die meisten Inhaberinnen schätzen diese Zahl deutlich zu niedrig weil die Ausfälle über den Tag verteilt untergehen.

00:12:41: Erst gezählt wird sichtbar wie viel Behandlungszeit dir jede Woche weg bricht.

00:12:46: Die zweite Zahl, deine Nachbesetzungsquote.

00:12:49: Von den Terminen die ausgefallen sind wie viele hast du wieder besetzt?

00:12:53: Wenn fünf Termine ausfallen und keiner nachbesetzt wird ist das eine andere Praxis als die, die vier davon wiederfüllt.

00:13:01: Diese Zahl zeigt dir ob Du auf Ausfälle reagierst oder sie nur hinnimmst.

00:13:07: deine geschützte Zeit.

00:13:09: Hast du feste Blöcke für die großen planbaren Behandlungen?

00:13:12: und Wichtiger, sind sie am Ende der Woche wirklich mit diesen Behandlung gefüllt oder waren Sie wieder mit Kleinkramm zugestellt?

00:13:20: Schau dir eine Woche rückblickend an!

00:13:22: Wie viele Stunden hatten Ihren Platz für das Wichtige und wie viele sind im Tagesgeschäft untergegangen?

00:13:28: Und die vierte Zahl ist für mich die wichtigste Deine Folgeterminquote.

00:13:33: Bei wie vielen Patienten, die heute da waren steht beim Verlassen der Praxis der nächste Termin.

00:13:38: Nicht kriegt eine Karte und nicht truft sicher an – steht im Kalender!

00:13:42: Wenn du diese eine Zahl über Wochen nach oben bewegst, brauchst Du über volle Terminbücher nichts mehr nachzudenken.

00:13:48: Sie füllen sich von selbst von innen mit den Patienten, denen Du schon hast.

00:13:53: Vier Zahlen Ausfallquote Nachbesetzung geschützte Zeit Folge-Terminkwote.

00:13:57: Das ist ein Amatorenbrett.

00:13:59: Eine Praxis, die diese vier kennt weiß wo ihre Lücken herkommen und hört auf das Telefon dafür verantwortlich zu machen.

00:14:07: Lasst mich dir von einer Inhaberin erzählen, die ich begleite.

00:14:10: Volle praxisguter Rufwartezeiten auf Termine von außen.

00:14:14: das Bild eines Praxises läuft!

00:14:16: Ihr Satz im ersten Gespräch war Wir sind komplett ausgelastet.

00:14:19: Das Telefon steht nicht still aber unterm Strich bleibt zu wenig hängen Und Ich Weiß Nicht Warum.

00:14:25: Ich habe sie gebeten, eine Woche lang zwei Dinge zu zählen.

00:14:28: Erstens jeden Termin der Ausfälle, zweitens jeden Patienten, der die Praxis verlässt ohne dass ein nächster Termin

00:14:34: steht.".

00:14:36: Die erste Zahl hat sie überrascht – es waren deutlich mehr Ausfällen als sie gedacht hätte und fast keiner davon wurde nachbesetzt!

00:14:43: Die zweite Zahl hat sich erschreckt – mehr als die Hälfte der Patienten gingen ohne nächsten Termin nach Hause bei einer Praxis, die volle Kontrolle und Nachsorge lebt.

00:14:53: Wir haben nichts an der Nachfrage geändert, wir haben keine Telefonleitung dazu geschalten.

00:14:58: Wir haben drei Dinge festgelegt – eine Kollegin, die auf jeden No-Show reagiert und die frei gewordene Zeit aus einer Liste nachbesetzt, feste Blöcke pro Woche für die großen Behandlung mit klaren Zeitangaben aus dem Behandlungszimmer und die Regel am Empfang.

00:15:13: kein Patient geht ohne dass nach dem nächsten Termin gefragt

00:15:16: wurde.".

00:15:17: Nach zwei Monaten war ihr Telefon genauso voll wie vorher, aber die Lücken am Nachmittag waren weg.

00:15:23: Die großen Behandlungen hatten ihren Platz und ihre Folgeterminquote war von nicht ganz der Hälfte auf über achtzig Prozent.

00:15:30: Ihr Satz heute ist – wir telefonieren nicht mehr!

00:15:33: Wir

00:15:33: steuern!".

00:15:35: Das ist der ganze Punkt dieser Folge.

00:15:37: Ein volles Terminbuch ist nicht das Ziel.

00:15:39: Ein gesteuertes ist es….

00:15:42: Fassen wir zusammen, wenn das Telefon nicht still steht und das Terminbuch trotzdem lücken hat, liegt es nicht an.

00:15:47: zu wenig Nachfrage.

00:15:49: Und mehr Telefonezeit löst es nicht!

00:15:51: Es liegt an drei Dingen – No-Shows die niemand nachbesetzt, Kleinkramen der die großen Behandlung verdrängt und nächste Termine, die den Zufall überlassen werden statt vereinbart zu werden.

00:16:02: Solange halt der Patient noch da ist?

00:16:05: Miss deine vier Zahlen.

00:16:06: Ausfallquote, Nachbesetzung, Geschützezeit, Folgetemmingquote und du siehst sofort wo deine Lücken herkommen!

00:16:14: Wenn du beim Zählen merkst dass die Zahlen dich überraschen und du nicht allein herausfinden willst an welcher der drei Stellen es bei dir am meisten klemmt dann schreib mir das Code Word Spraring.

00:16:23: Dann schicke ich dir die nächsten Termine für ein kennengelangen Gespräch und wir schauen gemeinsam auf dein Terminbuch Deine echten Zahlen, deiner konkrete Praxis.

00:16:33: Und wenn du deinen Patientenmanagement nicht in Einzelteilen, sondern als ganzes neu aufstellen willst, genau dahin geht die Praxisarchitektur.

00:16:41: das Jahresprogramm im September startet.

00:16:45: Tragt dich auf die Warteliste ein dann bekommst Du als Erster Bescheid und sicherst Dir die besten Konditionen denn Link findest Du in den Schoen uns!

00:16:53: In der nächsten Folge geht es zum Zahlen – genauer um Deine BWA.

00:16:58: Da schaut mein Steuerbrater drauf.

00:17:00: diesen Satz hast Du sicher schon gesagt oder gedacht.

00:17:03: Wir schauen uns an warum du damit das Steuer aus der Hand gibst, welche Kennzahlen du als Inhaberin Monat für Monat selbst verstehen solltest und warum Umsatz hoch.

00:17:13: alles läuft ein Trugschluss ist.

00:17:15: Die BWA ist keine Hexerei sie ist ein wichtigster Spiegel.

00:17:21: Wenn Du heute schon einen Schritt machen willst dann nimm Dir morgen einen einzigen Patienten vor und probier den einen Satz aus.

00:17:28: Lassen Sie uns gleich Ihren nächsten Termin festmachen, bei dann beim nächsten.

00:17:33: mehr braucht es nicht um anzufangen.

00:17:36: Danke dass du heute dabei warst.

00:17:38: wir hören uns in zwei Wochen deine Marien.