Mein Team macht nicht, was ich will – woran es wirklich liegt

00:00:01: Mein Team macht nicht, was ich

00:00:03: will.".

00:00:03: Hand aufs Herz.

00:00:04: Diesen Satz hast du auch schon gedacht!

00:00:07: Auf der Heimfahrt nach dem dritten Mal erinnern – an dem Tag, an dem wieder etwas liegen geblieben ist – laut sagt ihn kaum eine Inhaberin.

00:00:14: Gedacht hat ihm jede.

00:00:16: Ich sag dir heute etwas das dich überraschen wird.

00:00:19: An deinen Leuten liegt es fast nie.

00:00:21: Woran dann?

00:00:23: Darum geht es in dieser Folge.

00:00:25: Herzlich Willkommen bei Praxisorganisation mit Herz und Verstand, dem Podcast für alle die ihre Zahnarztpraxis nicht nur am Laufen halten sondern wirklich führen wollen!

00:00:35: Ich bin Marin Riddle Venturi Gründerin von Die Praxismanagerin Und ich nehme dich hiermit in meine Welt.

00:00:42: ehrliche Einblicke, echte Erfahrungen aus über zwanzig Jahren Praxis und Gespräche mit Menschen, die wissen wovon sie reden.

00:00:49: Schön dass du dabei bist Schön, dass du wieder eingeschalten hast oder das du heute zum ersten Mal dabei bist.

00:00:55: Vor zwei Wochen ging es um deine Zahlen – um die BWA als deinen wichtigsten Spiegel und um die fünf Kennzahlen, die du als Inhaberin Monat für Monat selbst verstehen solltest.

00:01:06: Am Ende habe ich dir versprochen in der nächsten Folge gehen wir von den Zahlen zurück zu den Menschen!

00:01:11: Da sind wir jetzt!

00:01:12: Und eine Erkenntnis nimmst du direkt aus der Zahlenfolge mit herüber.

00:01:16: Steuern heißt Hinschauen statt zu hoffen, bei den Zahlen heißt das die BWA Lesen statt sie abzulegen, beim Team heißt es Hinschaun was zwischen dir und deinen Leuten tatsächlich passiert, statt zu Hoffen dass sie dich schon verstehen.

00:01:31: Wir sind beider Siebten meiner Achtblüten, Team und Führung und mein Kernsatz zu dieser Blüte lautet Führungen ist ein Handwerk kein Talent.

00:01:39: Das ist eine gute Nachricht.

00:01:41: Ein Herrnwerk kannst du lernen.

00:01:43: Du musst dafür nicht als geborener Chefin auf die Welt gekommen

00:01:46: sein.".

00:01:47: Übrigens, wenn du meinen Newsletter liest hast du heute früh schon Posts von mir zu diesem Thema bekommen.

00:01:53: Newsletter und Folgen ergänzen sich – hier bekommst du die ganze Tiefe dort die Kurzfassung zum Nachlesen!

00:02:00: Fangen wir mit einer Situation an, die ich so oder so ähnlich oft erlebe.

00:02:05: Eine Inhaberin erzählte mir, ich habe Meeting gesagt dass die Karteikarten vor der Abrechnung kontrolliert werden müssen.

00:02:12: Alle haben genickt!

00:02:13: Drei Wochen später schaue ich rein nichts passiert.

00:02:16: und dann kommt er dieser Satz Ich hab es doch gesagt Sie ist nicht wütend siehst erschöpft sie hat das Gefühl gegen eine Wand zu rennen Und irgendwann formt sich daraus der Gedanke Mein Team will nicht oder schlimmer mein Team kann nicht.

00:02:31: Jetzt sage ich dir was ich in all den Jahren in Praxen gesehen habe, als Praxismanagerin in der eigenen Praxis in der Beratung.

00:02:39: Teams die angeblich nicht wollen sind fast immer Teamste nicht wissen!

00:02:43: Nicht wissen wer zuständig ist?

00:02:45: Nicht wissen bis wann etwas fertig sein soll?

00:02:47: Nicht Wissen woran erkennbar ist dass es gut gemacht wurde und ganz oft nicht wissen das die Chefin das Thema ernst meint weil beim letzten mal auch nichts nachgefragt.

00:02:58: Deine Mitarbeiterinnen kommen morgens nicht in die Praxis mit dem Plan, dich zu ärgern.

00:03:03: Sie machen den ganzen Tag Patiententelefonassistenzaufbereitung.

00:03:07: In diesem vollen Tag gewinnt immer das was klar geregelt ist.

00:03:11: Was unklar ist fällt hinten runter – jeden Tag ganz zuverlässig!

00:03:16: Das heißt wenn etwas immer wieder liegen bleibt ist das selten eine Charakterfrage.

00:03:21: es ist ein Hinweis Hinweis auf eine Lücke in deiner Struktur.

00:03:25: Und diese Lücke hat einen Namen, es ist die Verwechslung von drei Dingen, die im Alltag ständig durcheinander geraten Anweisungen Erwartung und Führung.

00:03:36: Schauen wir uns sie drei nacheinander an.

00:03:40: Erstens Die Anweisung.

00:03:41: Eine Anweisungs sagt was zu tun ist mehr nicht.

00:03:44: Denkt bitte an die Recalls, die Bestellung muss besser laufen.

00:03:47: Achtet auf die Dokumationen – das sind Anweisungen und zwar Unvollständige!

00:03:52: Da fehlt alles was aus einem Satz eine Aufgabe macht.

00:03:56: Wer macht es bis wann?

00:03:57: Woran erkennen wir dass es erledigt ist?

00:04:00: Denk an die recalls heißt bei der einen ich schaue am Monatsende die Liste durch Bei der nächsten, ich rufe an wenn Zeit ist.

00:04:07: Bei der dritten das macht doch die Kollegen!

00:04:10: Drei Menschen drei Übersetzungen und keine davon isst dein Bild im Kopf.

00:04:14: Am Ende bist du enttäuscht und alle drei sind irritiert denn aus ihrer Sicht haben sie ja daran gejagt.

00:04:20: Der Punkt ist eine Anweisung ohne Namen, Termin und klares Ergebnis ist keine Aufgabe.

00:04:26: Sie ist ein Wunsch der laut ausgesprochen wurde.

00:04:29: Zweitens Die Erwartung.

00:04:31: Das ist die leiseste und gefährlichste der drei Ebenen.

00:04:34: Die Erwartung ist das, was du nie ausgesprochen hast?

00:04:37: Weil es für dich selbstverständlich ist!

00:04:39: Das muss sie doch sehen!

00:04:41: Dafür muss ich doch nicht sagen – das gehört doch

00:04:43: dazu!".

00:04:44: Ich gebe dir ein Beispiel aus meinem eigenen Praxisleben.

00:04:47: Ich habe früher erwartet, dass jeder an der Rezeption von sich aus einen Blick auf den nächsten Tag wirft.

00:04:53: Wo sind Lücken?

00:04:53: Wo sind Doppelbelegungen?

00:04:54: Welcher Patient braucht eine lange

00:04:56: Vorbereitung?".

00:04:57: Für mich war das so selbstverständlich wie Zähne putzen!

00:05:02: Und dann habe ich mich Monat für Monat darüber gewundert, dass es keiner macht.

00:05:06: Der Fehler lag nicht an der Rezeption – der Fehler lag bei mir!

00:05:10: Ich habe eine Erwartung mit einer Vereinbarung

00:05:12: verwechselt.".

00:05:13: Noch ein Beispiel das ich oft sehe... Die Urlaubsvertretung.

00:05:17: Die Inhaberin erwartet, dass die Kollegin die Einspringt sich vorher zeigen lässt wie die Abrechnungsvorbereitung läuft – die Kollegin erwartet das man es ihr sagt wenn sie etwas übernehmen soll.

00:05:27: Beide warten aufeinander, keiner sagt etwas und in der Urlaubsoche bleibt die Vorbereitung liegen.

00:05:33: Hinterher sind beide sauer und beide haben aus ihrer Sicht recht!

00:05:37: Eine Erwartung, die du an deinem Kopf existiert, kann keiner erfüllen.

00:05:42: Deine Mitarbeiterin kann deine Gedanken nicht lesen und das ist keine Schwäche von ihr – das ist bei allen Menschen so!

00:05:49: Die Enttäuschung, wie du spürst wenn du die unausgesprochene Erwartungen wieder nicht erfüllt wurde, ist darum keine Teamschwäche.

00:05:56: sie ist die Rechnung für ein Gespräch dass nie stattgefunden hat.

00:06:00: Und jetzt kommt der Teil der Wehtut.

00:06:02: Je erfahrener du bist, lässt du mehr solcher stillen Erwartungen trägst du mit dir herum!

00:06:07: Du hast über Jahre ein Bild davon aufgebaut wie eine gute Praxis läuft.

00:06:12: Dein Team kennt dieses Bild nur in den Ausschnitten die du je ausgesprochen hast.

00:06:18: Drittens – Die Führung.

00:06:20: Führing ist das was aus einer Erwartung eine Vereinbarung macht und aus einer Anweisung eine Aufgabe.

00:06:26: Drei Schritte Aussprechen vereinbaren, nachhalten.

00:06:30: Aussprechen heißt du sagst was du willst und zwar konkret dass man es umsetzen kann.

00:06:35: nicht die Karteikarten müssen kontrolliert werden sondern ich will das du vor jeder Quartal zerbrechen nur die Karten der Riekeu-Patienten durchgesehen werden.

00:06:44: Vereinbaren heißt Es gibt einen Namen und ein Termin Sabine übernimmt das.

00:06:49: Vertretung ist Lisa fertig bis zum zwanzigsten.

00:06:52: Wenn Du letzte Woche meinen Newsletter gelesen hast kennst Du das Prinzip schon von der Verantwortungsmatrix.

00:06:58: Jede Aufgabe, eine Hauptzuständige, eine Vertretung – das ist dieselbe Logik angewendet auf jede einzelne Vereinbarung.

00:07:06: und nachhalten heißt es gibt einen Moment in dem ihr gemeinsam darauf schaut kein Kontrollbesuch, keinen Misstrauen ein verabredete Termin am zwanzigsten.

00:07:17: schauen wir zusammen darauf ob es geklappt hat.

00:07:21: Damit du hörst, wie das am Stück klingt, spreche ich dir so eine Vereinbarung einmal vor.

00:07:26: Sabine!

00:07:27: Ich will, dass du vor jeder Quartaserbrechnung die Karteikarten der Rieckerl-Patienten durchgesehen sind.

00:07:32: Das übernimmst Du – Lisa ist deine Vertretung.

00:07:35: Fertig bis zum XX.

00:07:37: Am XX.

00:07:38: setzen wir uns zehn Minuten zusammen und du erzählst mehr, wie es gelaufen ist und was du brauchst damit es beim nächsten Mal leichter geht.

00:07:46: Viersätze kein Vorwurf keine lange Rede und trotzdem ist alles drin.

00:07:50: Neben ist der Name, die Vertretung der Terminen das Nachhalten.

00:07:54: Vergleicht das mit Denk bitte an die Rikolls!

00:07:57: Das ist der ganze Unterschied zwischen einer Ansage und Führung.

00:08:01: Was mir dabei wichtig ist – der letzte Halbsatz gehört dazu.

00:08:05: Was brauchst du damit es leichter geht?

00:08:07: Macht aus der Kontrolle ein Angebot.

00:08:10: Du hest nach- und hilfst im selben Moment.

00:08:12: Das ist die Haltung, mit der Nachhalten funktioniert ohne dass sich jemand überwacht

00:08:17: fühlt.".

00:08:18: An dieser Stelle melden sich bei vielen Inhaberinnen ein Einwand und ich kenne ihn aus unzähligen Gesprächen, dann muss ich mich also unbeliebt machen.

00:08:26: Und das fällt mir schwer!

00:08:28: Ich verstehe diesen Gedanken und er stimmt trotzdem nicht.

00:08:31: Unbeliebt macht dich die Klarheit, unbelieb macht dich der Wechsel zwischen Wochenlangschweigen und plötzlichen Ärger wenn sich der Frust entleht.

00:08:40: Das kann dein Team und davor hat es Respekt im schlechten

00:08:43: Sinne.".

00:08:44: Klarheit dagegen ist ein Geschenk an dein Team.

00:08:47: Mitarbeiter wollen wissen, woran sie sind!

00:08:49: Sie wollen abends nach Hause gehen und wissen das war heute gut.

00:08:52: Das geht nur wenn gut definiert ist – Ein Team, das die Erwartung kennt, arbeitet ruhiger nicht ängstlicher.

00:09:00: Jetzt kommt ein Punkt, bei dem ich weiß, dass er einigen von euch nicht gefallen wird.

00:09:05: Viele Praxen versuchen das alles über das Team Meeting zu lösen – einmal Monat alle sitzen zusammen!

00:09:11: Die Chefin hat eine Liste und ich sage ….

00:09:14: Ein Meeting ohne Struktur macht die Lage nicht besser sondern schlechter.

00:09:18: Warum?

00:09:19: Schauen wir ehrlich hin wie diese Meetings ab… oft ablaufen.

00:09:23: Die Chefin spricht achtzig Prozent der Zeit, es ist eine Ansagenrunde.

00:09:27: das lief nicht, das muss besser werden.

00:09:28: Denkt bitte an dies und dass alle nicken!

00:09:31: Es gibt kein Protokoll keine Narben keine Termine und im nächsten Meeting stehen dieselben Punkte wieder auf der Liste.

00:09:38: Was lernt dein Team aus so einem Meeting?

00:09:40: Es lernt, was hier besprochen wird hat keine Folgen.

00:09:43: Ich nenne das gelernte Folgenlosigkeit.

00:09:46: Jedes Meeting dieser Art trainiert deinem Team an, dass nicken reicht!

00:09:50: Das ist der Schaden und er ist größer als gar kein Meeting weil er auch deine klaren Ansagen entwertet.

00:09:56: die gehen im selben Rauschen unter.

00:09:59: Dazu kommt ein zweiter Fehler Im Team-Meeting landen Themen, die dort nicht hingehören.

00:10:05: Wenn eine Einzelne wiederholt Fehler bei der Aufbereitung macht, ist das ein Einzelgespräch kein Tagesordnungspunkt vor versammelter Mannschaft.

00:10:12: Sobald du Einzeltemen vor der Gruppe ansprichst fühlen sich alle ein bisschen getroffen und keiner verantwortlich – die Gemeinde weiß oft nicht mal dass sie gemeint ist!

00:10:22: Was sich bewährt hat, ist ein Meeting mit vier festen Regeln.

00:10:26: Erstens fester Termin, feste Länge, dreißig bis fünfundzwanzig Minuten nicht zwischen zwei Patienten gequetscht.

00:10:32: Zweitens eine kurze Agenda die vorher hängt damit jeder weiß worum es geht und eigene Punkte eintragen kann.

00:10:39: Drittens pro Punkt gibt es am Ende einer Entscheidung mit Namen und Datum – sonst war es kein Punkt sondern ein Gespräch übers Wetter!

00:10:48: Viertens, ein Blatt Protokoll das sichtbar aufgehängt wird.

00:10:51: Ein Blatt reicht!

00:10:52: Wer macht was bis wann?

00:10:54: Mit diesen vier Regeln wird aus der Ansagen runter ein Arbeitstreffen.

00:10:58: Und du wirst merken, die Meetings werden kürzer nicht länger!

00:11:02: Ich beschreibe dir kurz wie das in einer Praxis aussieht, die ich begleitet habe.

00:11:06: Dienstag, dreizen Uhr, forty-fünf Minuten.

00:11:09: Die Praxis ist in der Mittagspause geschlossen.

00:11:11: An der Pinwernd im Sozialraum hängt seit Freitag die Agenda – drei Punkte eine davon von einer Mitarbeiterin eingetragen Das Thema Materialbestellung.

00:11:20: In Meetigen werden die drei Punkte durchgesprochen.

00:11:23: zu jedem gibt es am Ende einen Satz auf dem Protokoll-Platt.

00:11:27: Was, wer bis wann?

00:11:29: Der Punkt Materialbestellung bekommt eine zuständige und ein Termin.

00:11:32: in zwei Wochen – nach vierzig Minuten ist Schluss!

00:11:35: Beim nächsten Meeting ist der erste Tagesordnungspunkt.

00:11:38: Blick auf letztes Protokall.

00:11:39: was ist erledigt, was hängt, woran lag das?

00:11:42: Das dauert fünf Minuten und verändert alles denn jetzt weiß jede im Raum was hier vereinbart wird, wird auch angeschaut.

00:11:50: Und damit sind wir beim Herzstück dieser Folge.

00:11:53: Denn das wirksamste Führungswerkzeug ist nicht das Teammeeting, es ist das Einzelgespräch.

00:11:58: und ich meine damit nicht dass Jahresgespräche mit Formular- und Ankreuzfeldern daß in vielen Praxen pflichtschuldig abgehackt wird.

00:12:05: Ich meine zwanzig bis dreißig Minuten du und eine Mitarbeiterin außerhalb Behandlungszeit ohne Telefon.

00:12:13: Wichtig, bevor ich dir die Fragen gebe – dieses Gespräch ist kein Kritikgespräch.

00:12:17: Wenn du es nur dann führst wenn etwas schief gelaufen ist verbindert dein Team Einzelgespräche mit Ärger.

00:12:23: und mach dich bevor du die erste Frage gestellt hast.

00:12:27: Führe es regelmäßig!

00:12:28: Mit jeder auch mit denen bei denen alles läuft gerade mit denen in diesem Gespräch stellst du drei Fragen Und das ist der schwierigste Teil.

00:12:37: hörst du zu.

00:12:38: Du redest höchstens ein Drittel der Zeit.

00:12:42: Frage eins.

00:12:43: Was läuft in deinem Bereich rund und wo hakt es?

00:12:46: Diese Frage dreht die übliche Richtung um, normalerweise sagt der Chefin was hackt.

00:12:52: hier fragst du zuerst nach ihrer Sicht.

00:12:54: Du wirst Dinge hören, die du nicht wusstest.

00:12:56: Dass das Material lagerkaotisch ist weil zwei Systeme parallel laufen, dass die Anmeldung jeden Mittwoch untergeht, weil dann zwei Behandler gleichzeitig einbestellen.

00:13:06: Deine Mitarbeiterinnen sehen Probleme Wochen bevor sie bei dir ankommen.

00:13:11: Diese Frage holt dieses Wissen ab!

00:13:15: Was brauchst du von mir damit du das ohne mich entscheiden kannst?

00:13:19: Das ist die Strukturfrage.

00:13:20: und siehst mir die Liebste Sie sagt zwei Dinge auf einmal.

00:13:24: Ich traue dir zu, das zu entscheiden und ich will dass du es ohne mich kannst.

00:13:28: Die Antworten sind goldwert.

00:13:30: Oft kommt – ich weiß nicht bis zu welchem Betrag ich bestellen darf oder ich weiß nie ob ich einen Patienten den Termin geben darf wenn der Kalender voll ist.

00:13:39: Jede dieser Antworten zeigt ja eine fehlende Regel.

00:13:45: Gibst du diese Regel hast du eine Entscheidung weniger auf deinem Tisch.

00:13:48: Dauerhaft, so entstehen Strukturen die ohne dich funktionieren.

00:13:52: Ein Gespräch nach dem anderen!

00:13:54: Frage drei Was würdest du an meiner Stelle als erstes ändern?

00:13:59: Diese Frage kostet dich am meisten Mut und sie bringt am meisten.

00:14:02: Sie signalisiert Augenhöhe.

00:14:05: Ich will deine Meinung, deine Sicht auf die Praxis.

00:14:08: Du bist hier mehr als deine

00:14:09: Arbeitskraft.".

00:14:11: Beim ersten Mal wirst du ein verlegenes Weiß nicht bekommen – das ist normal!

00:14:15: Deine Mitarbeiterin prüft erst ob du das ernst meinst.

00:14:18: Beim zweiten oder dritten Gespräch kommen die ehrlichen Antworten und sie haben es in sich.

00:14:23: Ich habe Inhaberinnen erlebt, die aus dieser Einfrage mehr über ihre Praxis gelernt haben, außer jeder Auswertung Ein Wort noch zum Zuhören, weil daran die meisten Gespräche scheitern.

00:14:34: Wenn die Antwort auf eine deiner Fragen unbequem ist und das wird sie sein, sehr reflexlich zu erklären – ja aber das liegt daran das!

00:14:43: In dem Moment ist das Gespräch vorbei.

00:14:45: Deine Mitarbeiterin lernt Ehrlichkeit wird hier wegdiskutiert.

00:14:50: Haltet den Impuls aus, sag stattdessen Danke dass du das sagst.

00:14:54: Erzähl mir mehr davon.

00:14:56: Du musst nicht jede Einschätzung zustimmen, ganz hören, bevor du sie einordnest.

00:15:02: Zu hören heißt nicht recht geben – es heißt ernst nehmen!

00:15:07: Und das gilt für jede ver... was für jede vereinbaren gilt?

00:15:11: Am Ende des Gesprächs steht einen Punkt den ihr festhaltet.

00:15:14: Einer, nicht zehn.

00:15:15: Was ändern wir?

00:15:16: Wer macht es?

00:15:17: bis wann schauen wir wieder drauf?

00:15:19: Beim nächsten Gespräch fängst Du mit diesem Punkt an.

00:15:22: Das ist nachhalten und daran entscheidet sich ob deine Gespräche etwas verändern oder zu einem weiteren Ritual werden.

00:15:30: Dein Take-Away für diese Woche.

00:15:31: führe ein einziges dieser Gespräche, such dir eine Mitarbeiterinausblocke dreißig Minuten außerhalb der Behandlungszeit und stell die drei Fragen.

00:15:39: Nicht das ganze Team alles auf einmal!

00:15:41: Eingespräch!

00:15:42: Du wirst überrascht sein was du erfährst.

00:15:45: Wenn du die drei Frage zum Nachlesen haben willst dich dem im heutigen Newsletter zusammen mit einer Miniübung zum Thema unausgesprochene Erwartung.

00:15:54: Wenn du den Newsletter noch nicht bekommst, melde dich an.

00:15:56: Den Link findest du in den Shownotes.

00:15:59: Er kommt jeden Dienstag um sechs kurz und umsetzbar versprochen!

00:16:04: Und wenn du beim Zuhören gemerkt hast, dass bei dir gerade mehr am Argen liegt als ein fehlendes Gespräch.

00:16:09: Wenn du das Gefühl hast, alles hängt in dir und du kommst vor lauter Baustellen nicht zum Führen, dann lass uns miteinander sprechen!

00:16:16: Ein Kernenglerngespräch – dreißig Minuten!

00:16:19: Du erzählst ich höre zu und sortiere mit dir.

00:16:21: Den Link findest du ebenfalls an den Schuhnoten.

00:16:24: Wir finden eine Lösung.

00:16:27: Das war Folge sechs von Praxisorganisation mit Herz und Verstand.

00:16:30: Wenn dir die Folge geholfen hat, abonniere den Podcast und gib ihm gerne eine Bewertung – das hilft anderen Praxismanagerinnen und Inhaberinnen ihn zu finden!